Halfjaarrapportage Klachten Gemeente Groningen januari – juni 2022
Met deze Halfjaarrapportage Klachten legt het college verantwoording af over de behandeling van klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in de afgelopen 6 maanden (januari – juni 2022). Het gaat om klachten over de bejegening van burgers door medewerkers van de gemeente Groningen, over procedures of over de kwaliteit van geleverde informatie, producten of diensten.
Daarnaast ontvangt de gemeente ook klachten over de inhoud van staand beleid (of het beleid van andere overheden), die buiten het kader van de Awb vallen en daarmee ook buiten het kader van deze verantwoording. We vermelden hiervan uitsluitend aantallen en eventuele bijzonderheden onder ‘Ontwikkelingen per directie’. Meldingen van burgers via de diverse meldpunten (zoals Overlast&Zorg en Openbare ruimte) komen niet in deze rapportage aan de orde.
Meerdere verantwoordingsmomenten
Op meerdere momenten per jaar informeert het college de raad over de klachtbehandeling. Naast deze Halfjaarrapportage als onderdeel van de Voortgangsrapportage II verschijnt er ook een Jaarverslag Klachten.
Signalen van burgers en verbetering dienstverlening
Burgers die ontevreden zijn over onze dienstverlening kunnen een klacht indienen. De klachtenprocedure is bedoeld om het vertrouwen van de burger in de gemeente te herstellen. Dat veronderstelt oplossingsgericht en objectief handelen rekening houdend met alle betrokken partijen. Signalen van burgers en van de Ombudsman Groningen grijpen we aan om onze dienstverlening waar mogelijk te verbeteren. Daarbij kan het gaan om gedragsverandering (van individuele medewerkers), verbeterde communicatie of informatievoorziening of aanpassingen in werkprocessen.
Interne versus externe klachtbehandeling
Het staat inwoners van de gemeente Groningen vrij de Ombudsman Groningen in te schakelen. Dat kan op het moment dat onze dienstverlening achterblijft bij de verwachtingen of wanneer men ontevreden is over de manier waarop een klacht intern is afgehandeld. In contacten met klagers wijzen onze medewerkers consequent op de mogelijkheid om de gang naar de Ombudsman te maken. De Ombudsman brengt over zijn dienstverlening eveneens verslag uit (zie
www.ombudsmangroningen.nl).
Hoe komen klachten binnen?
De meeste klachten worden via de gemeentelijke website ingediend, maar het is ook mogelijk schriftelijk of telefonisch een klacht in te dienen of in persoonlijk contact met onze baliemedewerkers.
Lichte afname van het aantal klachten
We zien bij nagenoeg alle directies het aantal klachten (licht) dalen. Per saldo gaat het om een afname van 13%. Dat is opmerkelijk te noemen omdat we het aantal klachten over een reeks van jaren voornamelijk zagen stijgen. De verslagperiode is echter te kort is en de aantallen klachten in absolute zin te klein om hieraan direct conclusies te kunnen verbinden.
Onder het kopje ‘Ontwikkelingen per directie’ beschrijven we het verhaal achter de cijfers.
De cijfers per vakdirectie en de wijze van afhandeling
We streven ernaar klachten informeel af te handelen. Door uitleg, meer informatie en het bieden van praktische oplossingen voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen. Dat lukt niet altijd. Sommige klagers zijn primair gericht op het halen van hun gelijk en verlangen daarom (slechts) een formeel oordeel. We zagen echter kans 90% van de klachten in het afgelopen half jaar in goed overleg met en naar tevredenheid van klagers op te lossen.
|
Aantal klachten |
Ingekomen |
Ingekomen |
Afgehandeld |
Informeel |
Formeel |
|
|
Jan-juni 2021 |
Jan-juni 2022 |
Jan-juni 2022 |
Jan-juni 2022 |
Jan-juni 2022 |
|
WIMP |
59 |
49 |
47 |
42 |
5 |
|
Maatschappelijke Ontwikkeling |
25 |
11 |
11 |
7 |
4 |
|
Stadsontwikkeling |
74 |
64 |
45 |
35 |
10 |
|
Economische Zaken |
0 |
0 |
- |
- |
- |
|
Vastgoed |
0 |
0 |
- |
- |
- |
|
Stadsbeheer |
159 |
154 |
150 |
140 |
10 |
|
Stadstoezicht |
* |
24 |
24 |
24 |
0 |
|
Publieke dienstverlening |
66 |
31 |
29 |
27 |
2 |
|
Concernstaf |
4 |
4 |
4 |
2 |
2 |
|
SSC |
8 |
5 |
5 |
5 |
0 |
|
Totaal |
395 |
342 (-13%) |
315 |
282 (90%) |
33 (10%) |
*geen betrouwbaar referentiekader beschikbaar: zie voor toelichting de beschrijving van de ontwikkelingen per directie.
Waar gaan de klachten over?
We verdelen klachten in vier categorieën:
- Onjuiste informatie: De klager verwijst naar niet-correcte informatie op bijvoorbeeld het internet, in brieven, folders en dergelijke. Kan ook onjuiste informatie van een medewerker zijn.
- Onheuse bejegening: De klager ervaart het optreden van een medewerker als beledigend, onbehoorlijk of onredelijk.
- Incorrecte afhandeling: De klager vindt dat de gemeente iets verkeerd doet, bijvoorbeeld te laat reageert, of dat een procedure niet goed is verlopen.
- Overig: Klachten die niet evident in één van deze categorieën vallen/onder meerdere noemers te plaatsen zijn.
|
Categorie klachten |
Jan-juni 2022 |
Onjuiste informatie |
Onheuse bejegening |
Incorrecte afhandeling |
Overig |
|
WIMP |
47 |
5 |
9 |
33 |
0 |
|
Maatschappelijke Ontwikkeling |
11 |
1 |
0 |
8 |
2 |
|
Stadsontwikkeling |
45 |
2 |
4 |
35 |
4 |
|
Economische Zaken |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Vastgoed |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Stadsbeheer |
150 |
1 |
31 |
118 |
0 |
|
Stadstoezicht |
24 |
3 |
0 |
3 |
18 |
|
Publieke dienstverlening |
29 |
8 |
11 |
10 |
0 |
|
Concernstaf |
4 |
0 |
0 |
3 |
1 |
|
SSC |
5 |
2 |
0 |
1 |
2 |
|
Totaal |
315 |
22 |
55 |
211 |
27 |
Ontwikkelingen per directie
WIMP
De klachten bij WIMP (Werk, Inkomen, Maatschappelijke Participatie) betreffen voor het merendeel zaken op het gebied van Inkomen. Slechts een klein deel betreft de directies Werk en participatie en Iederz. Dat heeft te maken met het feit dat de begeleiding door consulenten Werk zeer intensief is. Mocht er ruis ontstaan, dan wordt daar direct op ingespeeld, zodat klachtenprocedures veelal voorkomen worden. Het aantal klachten neemt jaar na jaar af sinds met training van medewerkers wordt ingezet op het leveren van maatwerk. Ten opzichte van de eerste zes maanden van 2021 bedroeg de daling 10 (van 59 naar 49 klachten).
Meer klachten over budgetbeheer
Het relatief grote aandeel in de klachten van de Groninger Kredietbank (GKB) heeft waarschijnlijk te maken met maatschappelijke ontwikkelingen. Klachten betreffen voor het merendeel de wijze waarop bewindvoerders of budgetbeheerders met het geld van klagers omgaan. Klagers hebben vaak het gevoel klem te zitten. Rondkomen bij een oplopende inflatie blijkt voor hen een steeds grotere opgave te zijn.
Ook meer beleidsklachten
WIMP ontving meer beleidsklachten dan in voorgaande periodes. Deze betroffen onder meer het niet vergoeden van reparatiekosten aan bijvoorbeeld laptops en witgoed die burgers met hulp van de gemeente konden aanschaffen. Ook kwamen er klachten van studenten over het feit dat zij geen aanspraak kunnen maken op de energietoeslag. Een punt van aandacht is verder de communicatie vanuit het Rijk over de energietoeslag die volgens klagers aan duidelijkheid te wensen overliet.
Complexe casussen en veelklagers
Alleen bij de GKB dienden het afgelopen half jaar enkele klagers meerdere klachten in: het betrof 2 klagers met elk 4 klachten.
Bijna alle klachten werden binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgehandeld. In enkele uitzonderlijke situaties, bijvoorbeeld vanwege een (andere, parallel lopende) juridische procedure werd met medeweten van de klager de termijn verlengd.
Procesverbetering in reactie op onderzoek Ombudsman
De Ombudsman nam 6 klachten met betrekking tot WIMP in behandeling, die voor een deel te maken hadden met onduidelijke inkomstenspecificaties. In reactie daarop zoekt WIMP uit hoe de informatievoorziening structureel verbeterd kan worden.
Maatschappelijke Ontwikkeling
Het aantal klachten daalde ten opzichte van de eerste 6 maanden van 2021 van 25 naar 11.
Er werd 1 beleidsklacht behandeld en 1 klacht via de Ombudsman ontvangen, naar aanleiding waarvan een procesverbetering rond de verzending van de Nieuwsbrief Stadjerspas werd doorgevoerd. Ook werd naar aanleiding van een klacht een zorgaanbieder aangesproken op het feit dat afspraken onvoldoende werden nagekomen.
Stadsontwikkeling
Ook Stadsontwikkeling ontving minder klachten (van 74 naar 64).
Klachten betreffen (nog altijd) voornamelijk het niet of niet tijdig reageren op meldingen of contactverzoeken. Daarnaast genereert het uitrollen van nieuw parkeerbeleid (betaald parkeren in nieuwe buurten/wijken) nog steeds veel klachten. Overlast door werkzaamheden en handhaving en inspecties blijven ook onderwerp van klachten.
In reactie op diverse nieuwe ontwikkelingen werden meerdere klachten ontvangen over fietsparkeren in de binnenstad en de bejegening door stewards. Ook over het plaatsen van laadpalen werd meermaals geklaagd.
Via de Ombudsman werden 10 klachten in behandeling genomen. Verder nam Stadsontwikkeling 45 (diverse) beleidsklachten in behandeling, waarvan de meesten het parkeerbedrijf betroffen (vergunningen, parkeeroverlast en betaald parkeren).
Diverse klachten gaven onderzoek tot evaluatie van processen en werkwijzen en het doorvoeren van verbeteringen. Het ging daarbij onder meer om:
- Aanpassing van het tijdvenster parkeren overeenkomstig een naastliggende zone/wijk;
- Plaatsing van extra parkeerautomaten (Friese Straatweg);
- Evaluatie bezoekerspassysteem;
- In plaats van offertes werken met een vrijblijvender vorm van prijsopgave bij verkoop bloot eigendom grond (beëindigen erfpacht).
Economische Zaken
De directie Economische Zaken ontving geen klachten.
Vastgoed
De directie Vastgoed ontving geen klachten.
Stadsbeheer
Het aantal klachten over Stadsbeheer daalde per saldo voor het eerst licht (van 159 naar 154 sinds een aantal jaren van flinke stijgingen. Vier onderwerpen springen eruit: groenonderhoud (34 klachten), bomen (19 klachten), fietsen (12 klachten) en algemeen beheer van de openbare ruimte (12 klachten). Daarvan gaat alleen openbare ruimte mee in de dalende lijn. Het aantal klachten over de andere onderwerpen nam toe.
De meest opvallende toename is die van groenonderhoud (van 13 in Q1/2 van 2020, naar 26 in 2021, naar 34 in 2022). Dit is vermoedelijk het gevolg van het naar C verlaagde BORG-niveau.
Het hoge aantal klachten over fietsen is niet gebruikelijk. De toename wordt verklaard door het aangepaste fietsparkeerbeleid als onderdeel van de Corona-maatregelen. Er worden aanzienlijk meer fout geparkeerde fietsen uit de binnenstad verwijderd. Daarnaast heeft Stadsbeheer door Corona een achterstand opgelopen in het verwijderen van zwerf- en weesfietsen. Ook daar komen extra klachten over binnen. Deze achterstand wordt langzaam ingelopen.
Beleidsklachten
Stadsbeheer ontving in totaal 6 beleidsklachten over diverse onderwerpen: nut van de huisvuilpas; harmonisering afvalbeleid Haren/Groningen; verwijderen foutgeparkeerde fiets; compostdagen in ten Boer; openingstijden ARCG.
Veelklagers
Bij Stadsbeheer werden van zes personen meerdere klachten ontvangen. Slechts in één situatie betrof het daarbij klachten rond een terugkerend thema, namelijk trillingen in huis die de klager toeschrijft aan langsrijdende vrachtwagens. Omdat met trillingsonderzoek geen causaal verband kon worden aangetoond, neemt Stadsontwikkeling geen verkeersremmende maatregelen.
Ombudsman
De ombudsman heeft het afgelopen half jaar slechts 1 onderzoek gestart bij Stadsbeheer tegenover 10 in dezelfde periode een jaar eerder. Het onderzoek betrof een klacht over wateroverlast in een tuin in Haren. De eigenaar had dit meermaals bij de (voormalige) gemeente (Haren) aangekaart. Door de klacht kwam het probleem in beeld en is het adequaat opgelost.
Stadstoezicht
Door een administratieve correctie/een ruimere definiëring van het begrip klacht pakt het aantal klachten bij Stadstoezicht hoger uit. In de aantallen zijn nu ook verzoeken meegenomen die als klacht werden ingediend, bijvoorbeeld over handhaven op fout geparkeerde auto’s en een belangrijk aandeel klachten en opmerkingen over (de hoogte van) uitgedeelde boetes bij foutparkeren. Dat betekent dat een vergelijking met de cijfers over voorgaande jaren niet goed mogelijk is.
Er werden géén klachten via de Ombudsman ontvangen.
Bijzondere opsporingsambtenaren
Klachten over bijzonder opsporingsambtenaren (boa’s) vermelden we afzonderlijk conform een aanbeveling van de Ombudsman Groningen. Stadstoezicht - Veiligheid heeft in het eerste half jaar van 2022 geen klachten over boa’s ontvangen.
Publieke Dienstverlening
Het aantal klachten daalde van 66 naar 29. Dat is opmerkelijk omdat de werkdruk met name bij burgerzaken vanwege een toestroom van mensen uit Oekraïne toenam.
Door personeelsuitbreiding bij het KCC kon sterker worden ingezet op coaching van medewerkers zodat de dienstverlening nog verder kon verbeteren. Afgezet tegen een totaal aantal contacten met burgers, ondernemers en instellingen van ruim 200.000 per jaar is het aantal klachten gering te noemen.
Er werden 3 beleidsklachten ontvangen over diverse onderwerpen. Ook werd een drietal klachten via de
Ombudsman ingediend.
Concernstaf
Het aantal klachten conform Awb dat de Concernstaf ontving bleef laag (4). Een deel daarvan had betrekking op het uitblijven van reacties op rechtstreekse vragen of verzoeken van burgers aan het stadsbestuur. Gewerkt wordt aan procesverbetering.
Daarnaast werden 8 beleidsklachten ontvangen.
SSC
Het SSC ontving minder klachten (van 8 naar 5). Ook werd een klacht via de Ombudsman in behandeling genomen.
Beoordeling van klachten
Burgers zijn doorgaans tevreden als we hen horen in hun klacht en voor een passende oplossing zorgen. Maar het komt ook voor dat ze om een formele klachtbehandeling vragen, conform art. 9 Algemene wet bestuursrecht. Deze leidt dan tot een formeel oordeel.
|
Oordeel klachten |
Formeel afgehandeld |
Gegrond |
Deels gegrond |
Ongegrond |
Geen oordeel |
|
WIMP |
5 |
1 |
0 |
3 |
1 |
|
Maatschappelijke Ontwikkeling |
4 |
1 |
0 |
0 |
3 |
|
Stadsontwikkeling |
10 |
1 |
1 |
8 |
0 |
|
Economische Zaken |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Vastgoed |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Stadsbeheer |
10 |
0 |
0 |
10 |
0 |
|
Stadstoezicht |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Publieke dienstverlening |
2 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
Concernstaf |
2 |
2 |
0 |
0 |
0 |
|
SSC |
0 |
- |
- |
- |
- |
|
Totaal |
33 |
5 |
1 |
22 |
5 |
Hoe snel kwamen we tot een oplossing voor de burger?
We streven naar een zorgvuldige klachtbehandeling binnen de daarvoor gestelde termijn van 6 weken. Dat lukte in 94% van de situaties over het afgelopen half jaar. Dat betekent opnieuw een lichte verbetering van het afhandelingstempo. Ter vergelijking de scores over de afgelopen jaren: 2021 92%; 2020 91%; 2019 84%.
De stelregel is: wanneer meer tijd nodig is om klachten af te handelen, informeren we de klager. Bij complexe klachten die betrekking hebben op meerdere organisatieonderdelen of ook externe partijen, zodat veel afstemming vereist is, kan dat het geval zijn.
Overigens is een score van 100% in de praktijk niet haalbaar, omdat klagers soms niet (tijdig) bereikbaar zijn voor het opvragen van benodigde informatie of omdat we klagers op verzoek uitstel verlenen om aanvullende informatie te kunnen aanleveren.
|
Afhandelingstermijn |
Afgehandelde klachten |
<6 weken |
6-10 weken |
>10 weken |
|
WIMP |
47 |
45 |
1 |
1 |
|
Maatschappelijke Ontwikkeling |
11 |
11 |
0 |
0 |
|
Stadsontwikkeling |
45 |
35 |
7 |
3 |
|
Economische Zaken |
0 |
- |
- |
- |
|
Vastgoed |
0 |
- |
- |
- |
|
Stadsbeheer |
150 |
147 |
3 |
0 |
|
Stadstoezicht |
24 |
23 |
1 |
0 |
|
Publieke dienstverlening |
29 |
29 |
0 |
0 |
|
Concernstaf |
4 |
2 |
2 |
0 |
|
SSC |
5 |
5 |
0 |
0 |
|
Totaal |
315 |
297 (-0,94%) |
14 |
4 |